Technicien d'exploitation de maintenance et de traitement des données (H/F)

Réf. : 2020/1792
Poste à pourvoir le : 01/09/2020
Date limite de candidature : 11/06/2020
Ville : Nantes
Département : Loire-Atlantique (44)
Statut du poste : Vacant
Catégorie : B
Quotité de temps de travail : Temps complet

Opérateur public présent sur l’ensemble du territoire, Réseau Canopé joue un rôle décisif dans la refondation de l’école en intervenant dans cinq domaines clés : pédagogie ; numérique éducatif ; éducation et citoyenneté ; arts, culture et patrimoine ; documentation.
Il s’investit au quotidien auprès des acteurs de l’éducation, pour placer son expertise au service de ceux qui œuvrent chaque jour pour la réussite de tous les élèves.

Description

Au sein de l'établissement Réseau Canopé, la Direction Territoriale assure le relais de la politique nationale du réseau Canopé et accompagne les actions en territoire dans les domaines du numérique éducatif, de la formation, de l'innovation, de la politique documentaire et de l'accompagnement de la communauté éducative autour des ressources pédagogiques et de leur usage. Elle intervient dans le cadre de la politique académique définie par le(s) Recteur(x) de(s) académie(s). Elle s'appuie sur les ateliers Canopé de la Direction Territoriale.

Mission

Assurer la réception des incidents (ruptures du service habituellement rendu) et des demandes déclarées par les utilisateurs de l’établissement CANOPE via l’outils de ticketing. Prendre et ou faire prendre en charge ces incidents et demandes par les ressources capables d’y apporter une solution. Contribuer, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service, apporter aux utilisateurs de l’établissement CANOPE une assistance technique et fonctionnelle sur les matériels et logiciels. S’assurer du suivi et de la satisfaction utilisateurs.

Assurer l’installation, la gestion courante et la maintenance opérationnelle des systèmes et/ou des réseaux, le traitement des données et leur exploitation. Garantir le fonctionnement des équipements (postes de travail, systèmes d’information, réseaux de télécommunications) dans le cadre du déploiement des solutions informatiques utilisées par l’établissement.

Activités

Activités principales:

Gérer la maintenance matérielle et logicielle :

  • Réceptionner, réaliser l’installation initiale et les mises à jour ou à niveau des matériels (postes informatiques, équipements réseau, périphériques) et des applications logicielles, soit par déplacement sur site, soit en télémaintenance.
  • Gérer, assurer la maintenance de premier niveau du parc informatique (matériel et logiciel) et optimiser son utilisation. Suivre l’inventaire des matériels (consommables, câbles, matériel de réserve…), des licences…
  • Configurer l’ensemble des matériels et logiciels (application des configurations matérielles et logicielles standards des postes de travail). 
  • Vérifier l’état des postes des utilisateurs. Assurer les interventions correctives et évolutives sur les postes et périphériques dans un cadre prédéfini.
  • Concevoir le clonage des postes bureautiques.
  • Contribuer à la gestion des informations sur l'état du parc. Présenter des données statistiques (tableaux, graphiques…).
  • Effectuer un suivi de la conformité de l’application des contrats de maintenance du matériel et des logiciels (contrats de SAV, relations avec les fournisseurs et prestataires de service, clauses de garantie…).
  • Gérer les installations des salles de formation et des systèmes de visioconférence.
  • Participer à la veille technologique.
  • Le cas échéant, apporter sa contribution à l’ensemble des achats informatiques (matériels et logiciels) de l’établissement.

Apporter une assistance technique et fonctionnelle aux utilisateurs

  • Conseiller, assister et former les utilisateurs, sur tous les sites de la structure, pour la prise en main de leur poste informatique.
  • Intervenir si nécessaire en cours d’exploitation : établir un premier diagnostic des pannes, détecter et rendre compte des incidents et anomalies de fonctionnement. Le cas échéant, résoudre les incidents mineurs. Proposer les améliorations fonctionnelles et/ou matérielles souhaitées ou envisagées.
  • Contribuer à la mise en œuvre et au suivi des processus de demandes d’intervention (Helpdesk, GLPI…)
  • Sensibiliser les utilisateurs au respect de la charte informatique de l’établissement ou règles de bonnes pratiques et effectuer un contrôle régulier sur ce point.

 Gestion du câblage

  • Gérer le câblage : effectuer les branchements dans la baie de brassage, la pose de câbles et de prises de courant faible, procéder aux tests de câblage et de carte réseau, à la détection des défauts…
  • Réaliser les opérations courantes de modification, entretien, synoptique du réseau.

Activités associées:

  • Accueil des demandes des utilisateurs principalement reçues par l’outil de ticketing, et de façon ponctuelle par téléphone pour les demandes urgentes
  • Enregistrement des incidents signalés ou des demandes de service, en évaluer le niveau de criticité
  • Pré-qualification des dysfonctionnements (ou demande) pour orientation sur les supports compétents (technique, fonctionnel)
  • Traitement de premier niveau des incidents ou demandes sur les postes de travail : diagnostic, identification, formulation, résolution
  • Suivi du traitement des appels et réponses des clients
  • Alerte son responsable sur toute demande qui est « hors norme »
  • Exploitation de la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance
  • Demandes d’actions préventives de fond aux équipes de niveau 2
  • Alerte, information des utilisateurs
  • Effectuer le suivi du traitement des incidents via un outil d’assistance (GLPI)
  • Conseiller et accompagne les utilisateurs
  • Détecte les utilisateurs en difficulté et recense d’éventuels besoins de formation

Conditions particulières d'exercice

Déplacements régulier (entre 2 et 8 par mois) à prévoir principalement sur le périmètre de la Direction Territoriale-Bretagne Pays de la Loire et le site de Chasseneuil du Poitou, contraintes horaires ou astreintes possibles.

Responsabilité en termes de garantie d’exploitabilité, d’intégrité et de sécurité du système d’information.

Vos activités nationales ont vocation à être réalisées à distance. Afin d’assurer des points d’échanges sur votre activité, les réunions en visioconférence seront privilégiées. Il est possible que des réunions physiques nécessitant un déplacement soient organisées.

Afin de faciliter l’organisation globale du CSSD, il sera nécessaire de remonter à la DSI vos congés planifiés au plus tôt, d’aménagement de temps de travail (feuille de temps), de télétravail ou d’absences imprévues. Le Responsable Administratif et Financier reste l’interlocuteur et le décideur sur ces questions.

Connaissances professionnelles

Connaissance de l’organisation du système éducatif et de l’enseignement supérieur
Connaissance de l’établissement, de son écosystème, de ses missions, de son organisation structurelle et de son fonctionnement
Connaissance des architectures matérielles, logicielles et de télécommunications ; des outils bureautiques et de messagerie ; des principaux systèmes d’exploitation usuels et des protocoles d’intercommunication réseaux
Connaissances dans le domaine du câblage réseau (notamment outils de diagnostic, de détection de défaut de câblage)
Connaissance de l’architecture fonctionnelle et technique du système d’information de la structure ; des outils, méthodes, processus et standards utilisés par l’établissement
Connaissances juridiques liées aux technologies de l’information et de la communication
Connaissance des problèmes de sécurité (firewall, antivirus centralisé)
Connaissance de l’anglais technique
Connaissance des équipements de commutation Ethernet sur un réseau local

Savoir-faire

Comprendre et identifier le besoin spécifique d’un utilisateur, appréhender son environnement professionnel, et mettre en place la requête adaptée. Savoir Situer le niveau d’intervention évaluer, hiérarchiser, prioriser les besoins
Mettre en œuvre les systèmes de gestion de bases de données exploités dans l’entité.
Mettre en œuvre la charte d’utilisation et de sécurité du SI.
Appliquer, transmettre et faire respecter les règles et protocoles de sécurité ; mettre en œuvre et faire appliquer des procédures (techniques d’installation)
Savoir évaluer, anticiper les risques propres au domaine d’activité ; détecter et diagnostiquer les problèmes systèmes et réseaux
Respecter les délais et échéances en s’adaptant aux contraintes ; gérer incidents et aléas
Intégrer les évolutions technologiques et les outils de gestion de parc et d’assistance
Connaissance de l’anglais technique.
Connaissances techniques spécifiques : systèmes d’exploitation, architectures et protocoles réseaux, langages informatiques, règles de routage, de pare-feu et VPN, virtualisation avec VMWare ESXi, concepts de MDM (Mobile Device Management), outils de gestion de parc hétérogènes, concepts de GED et de gestion de projets…
Savoir gérer les relations avec les utilisateurs
Savoir utiliser les outils de déploiement automatisé, de support technique à distance

Savoir-être

Avoir le sens des responsabilités. Etre organisé, rigoureux, méthodique, fiable.
Posséder l’aptitude au travail en équipe. Aptitude à collaborer, conseiller, assister.
Etre autonome et capable d’initiative. Avoir le sens de la prospective et de l’anticipation.
Capacité à s’adapter aux situations, aux personnes. Faire preuve de réactivité.
Avoir le sens du relationnel : savoir écouter, communiquer, transmettre des informations, un savoir, une technique en montrant une capacité de conviction. Savoir rester maître de soi et faire preuve de diplomatie. Aptitude à gérer le stress, travailler dans un contexte et un environnement contraints.

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