Opérateur du ministère de l’Éducation nationale et de la Jeunesse, Réseau Canopé a pour mission la formation continue notamment la formation au numérique et par le numérique et le développement professionnel des enseignants qu'ils exercent dans le premier ou le second degré. Il les accompagne notamment dans l'appropriation des outils et environnement numériques.
Les directions territoriales ont pour mission de contribuer à l’offre éducative et de formation des régions académiques, en lien avec l’ensemble des partenaires. Leur réseau d’Ateliers Canopé assure les formations, la mise à disposition des ressources, ainsi que les médiations et les animations qui en découlent. Ils proposent une offre de services adaptée aux nouveaux enjeux éducatifs. Ils accueillent l’ensemble de la communauté éducative dans des espaces innovants et connectés.
Assurer la relation, l’organisation et la mise en œuvre des modalités de traitement des demandes des usagers, selon les objectifs de fidélisation et de satisfaction de la clientèle définis pour l’établissement. Participer à la mise en place de la qualité de service et à l’harmonisation des processus.
Participer à l'élaboration de la stratégie relation usagers et à la détermination des plans d'actions annuels et des objectifs du service.
Participer à la construction du référentiel des «bonnes pratiques Canopé» et de l’arborescence des demandes en Relations Usagers.
Recueillir les remarques de la clientèle et les transmettre aux services associés.
Proposer des solutions en réponse aux réclamations de la clientèle ou transmettre la demande aux services concernés.
Participer à l’accueil des usagers, l’identification de leur demande, l’analyse de leurs besoins.
Informer et conseiller les usagers sur les services/produits proposés par l’établissement.
Sensibiliser et accompagner les usagers à l'utilisation des services des points d’accueil, de la boutique en ligne et de l’écosystème digital à leur disposition.
Proposer des solutions à l’usager et préconiser des améliorations en matière d'organisation, de procédures, d'outils.
Définir les modalités de mise en œuvre des solutions retenues (tous médias confondus).
Elaborer les indicateurs de suivi dans le cadre de la mise en œuvre d’un référentiel de bonnes pratiques en Relations Usagers-Fidélisation
Connaissance de l’organisation du système éducatif et de l’enseignement supérieur
Connaissance de l’établissement, de son écosystème, de ses missions, de son organisation structurelle et de son fonctionnement
Connaissance des champs d’application du numérique dans l’enseignement
Connaissance de l’édition pédagogique et culturelle sur tous supports
Maîtrise des outils bureautiques et des applications dédiées au domaine d’activité
Connaissance des outils de diffusion de l’édition et des outils de communication
Connaissance des innovations dans les domaines pédagogiques et culturels
Connaissance des techniques de conseil, de réclamations et de relation usagers tous médias
Connaissance des techniques d’expression orale et écrite
Connaissances générales dans les domaines de la diffusion, de la distribution et du marketing
Connaissance de la méthodologie de conduite de projet
Aptitude à recueillir, analyser et traiter de l’information avec pertinence en fonction du contexte
Capacité à s’adapter aux personnes, aux situations ; à gérer les aléas
Savoir exprimer et structurer des idées
Aptitude à assurer une activité de conseil et de vente
Aptitude au travail en équipe
Maitriser les bonnes pratiques de la relation usager et du processus « réclamations »
Etre apte à établir des relations et en effectuer un suivi efficace
Capacité à renseigner des indicateurs d’activité, réaliser des synthèses, des bilans, des rapports
Aptitude à identifier les besoins des interlocuteurs, les analyser et proposer des solutions adaptées et appropriées à la situation
Etre organisé, rigoureux et fiable ; capable d’adaptation et de réactivité.
Avoir le sens des responsabilités, de l’initiative.
Montrer une aptitude à conceptualiser et à faire preuve de capacité prospective.
Posséder une capacité de raisonnement analytique et d’exploitation de données conceptuelles, ainsi que l’esprit de synthèse.
Avoir le sens du relationnel, le goût du contact humain. Savoir écouter, communiquer, exposer des idées, argumenter, convaincre. Faire preuve de maîtrise de soi et de diplomatie.
Faire preuve de curiosité intellectuelle.
