Opérateur du ministère de l’Éducation nationale et de la Jeunesse, Réseau Canopé a pour mission la formation continue notamment la formation au numérique et par le numérique et le développement professionnel des enseignants qu'ils exercent dans le premier ou le second degré. Il les accompagne notamment dans l'appropriation des outils et environnement numériques.
Les directions territoriales ont pour mission de contribuer à l’offre éducative et de formation des régions académiques, en lien avec l’ensemble des partenaires. Leur réseau d’Ateliers Canopé assure les formations, la mise à disposition des ressources, ainsi que les médiations et les animations qui en découlent. Ils proposent une offre de services adaptée aux nouveaux enjeux éducatifs. Ils accueillent l’ensemble de la communauté éducative dans des espaces innovants et connectés.
Au sein de l’établissement Réseau Canopé, le Pôle national de compétences Solutions Documentaires édite le logiciel de gestion documentaire BCDI, le logiciel d’accès e-sidoc et des services bibliographiques pour pourvoir aux besoins des Centres de Documentation et d’Information (CDI) des établissements scolaires du second degré. A ce titre, il rédige des spécifications détaillées, assure des développements, prend en charge le recettage des développements externalisés, gère l’exploitation de plateformes d’hébergement, assure la production de métadonnées de description de ressources documentaires adaptées aux programmes et aux activités de l’enseignement secondaire. Le Pôle assure également la valorisation et la commercialisation des services édités, ainsi que le support utilisateurs et l’organisation de formation ou de dispositifs d’accompagnement à destination de plus de 8 000 établissements scolaires abonnés à ses services, en France et dans le monde.
MISSIONS DU POSTE
L’administrateur fonctionnel d’applications met en place, coordonne et assure le support technique et fonctionnel sur les applications documentaires éditées par le Pôle (BCDI, e-sidoc, services d’édition de métadonnées documentaires).
Il assure le support utilisateurs de niveau 2 et assiste les clients abonnés dans la résolution des incidents en cours d’exploitation, par téléphone ou via l’outil de ticketing interne.
Il est l’interlocuteur de référence des personnels de l’établissement en charge de la maintenance et du support de niveau 1 dans les Ateliers et les Directions territoriales de Réseau Canopé.
Il contribue au déploiement, au développement éditorial, à l’exploitation, à l’optimisation du fonctionnement des solutions documentaires ainsi qu’à leur maintenance.
ACTIVITES PRINCIPALES
Assurer le support utilisateurs auprès des clients abonnés :
• Enregistrer et prendre en charge les demandes d’assistance
• Assurer l’assistance de niveau 2 sur des questions particulières ne pouvant être prises en charge par le dispositif d’assistance de proximité. Apporter une expertise fonctionnelle sur des incidents spécifiques
• Analyser et qualifier les incidents signalés
• Assurer le suivi du traitement et informer les utilisateurs
• Saisir les résolutions d’incidents dans la base support ; signaler les problèmes récurrents et contribuer à l’animation d’une base de connaissance
• Pré-qualifier les dysfonctionnements et proposer des améliorations fonctionnelles
• Rédiger des rapports d’intervention
• Conseiller, assister et accompagner les utilisateurs dans toutes les phases d’utilisation, de paramétrage et de gestion des applications éditées par le Pôle
Coordonner le dispositif d’assistance et de maintenance sur les applications – Assurer la formation interne à ce dispositif
• Participer à l’animation d’un réseau national de personnels de Réseau Canopé en charge de la maintenance et du support de niveau 1 dans les Ateliers et les Directions territoriales
• Former les nouveaux personnels en charge de l’activité de support et de maintenance au sein de ce réseau
• Rédiger des documentations, des spécifications fonctionnelles et techniques, des notices d’utilisation liées aux solutions déployées. En assurer la diffusion.
• Contribuer à définir le fonctionnement et les évolutions du dispositif de support aux utilisateurs et de maintenance des applications
• Contribuer à la rédaction des procédures du service Support utilisateurs
• Exploiter la base d’incidents de l’outil d’assistance
Contribuer au suivi et au développement éditorial de solutions logicielles et d’outils périphériques associés édités par le Pôle :
• Contribuer à la réflexion sur l’évolution éditoriale des logiciels.
• Participer aux tests des applications en fonctionnement ou en cours de validation. Consigner et documenter les résultats pour correction
• Réaliser des migrations de données pour des établissements scolaires nouvellement abonnés aux applications éditées par le Pôle
• Réaliser des installations à l’aide de logiciels de création de procédures d’installation
• Assurer une veille technologique
Gérer les relations avec les acteurs qui interviennent sur les infrastructures des établissements scolaires :
• Assurer le suivi des interventions de maintenance en lien avec les services informatiques des collectivités territoriales et des Rectorats ou avec les prestataires auxquels cette maintenance est sous-traitée
• Superviser les opérations d’interconnexion du portail documentaire avec les ENT ;
• Assurer la maintenance sous différents environnements (Linus, Windows, Kwartz)
• Gérer les problèmes d’interconnexion entre le portail documentaire et les ressources numériques des éditeurs
ACTIVITES ASSOCIEES
Participer à la publication de contenus sur le site internet du Pôle
Connaissance de l’organisation du système éducatif et de l’enseignement supérieur
Connaissance de l’établissement, de son écosystème, de ses missions, de son organisation structurelle et de son fonctionnement
Connaissances fonctionnelles des logiciels utilisateurs
Connaissance de la méthodologie de conduite de projet
Connaissances juridiques liées à la production éditoriale relatives au domaine des systèmes d’information et de communication
Outils et méthodes de la démarche qualité
Sécurité des systèmes d’information et de communication
Connaissance du référentiel des bonnes pratiques ITIL
Connaissance de l’anglais technique
Comprendre un besoin d’information spécifique d’un utilisateur et mettre en place le suivi approprié
Savoir évaluer, hiérarchiser et prioriser les besoins ; respecter les délais et échéances
Aptitude à rédiger, actualiser et mettre à jour la documentation fonctionnelle
Mettre en œuvre et faire respecter la charte d’utilisation et de sécurité du SI
Anticiper les évolutions fonctionnelles
Former les utilisateurs aux bonnes pratiques et à la bonne utilisation des logiciels
Savoir établir, mettre en œuvre, respecter et faire respecter des procédures et des règles
Avoir le sens des responsabilités. Etre autonome, organisé, rigoureux et méthodique, fiable.
Posséder une capacité d’adaptation, une aptitude à travailler dans des délais contraints, de la réactivité. Savoir gérer le stress, faire face aux aléas.
Etre apte au raisonnement analytique et à l’exploitation fonctionnelle des données ou des informations. Avoir une capacité de conceptualisation.
Avoir le sens de l’innovation, de la créativité.
Avoir le sens des relations humaines : savoir écouter, exposer ses idées, communiquer, argumenter en faisant preuve d’une capacité de conviction. Faire preuve de maîtrise de soi et de diplomatie.
Savoir transmettre un savoir, une technique. Montrer une aptitude à aider, assister, conseiller.
